Negocjacje jako gra
Negocjacje toczą się w sytuacji konfliktu interesów. Optyka konfliktu może przysłaniać zakładany cel, czyli osiągnięcie pewnego rozwiązania, konsensusu, porozumienia. W ferworze sporu warto pamiętać o tej pierwszej zasadzie: negocjacje to gra. Nie można obrażać się za to, że ktoś chce najpierw dla siebie dobrze, a dopiero potem dla nas. Wykorzystujemy często ten „współczujący egoizm” dla naszych celów i dochodzimy do rozsądnych rozwiązań. Mimo to zawsze czujemy się oszukani, jeśli okaże się, że padliśmy ofiarą manipulacji. Dlatego niezbędna jest znajomość tego, czym jest to narzędzie i kiedy oraz w jakich obszarach ktoś może je stosować.
W języku potocznym słowo „manipulacja” kojarzy się jednoznacznie negatywnie. Wyrażenia takie jak „manipulant” czy „manipulator” brzmią jak tytuły horrorów, w których psychopatyczny czarny charakter sieje zgrozę i terror, wzbudzając powszechną odrazę. Przykłady można mnożyć: od Hannibala Lectera z „Milczenia owiec”, poprzez Dartha Vadera z „Gwiezdnych wojen” i Sarumana z „Władcy pierścieni” po wróżkę chrzestną ze „Shreka”. Zwykle czujemy ulgę, kiedy te wredne typy w końcowym "happy endzie" dostają za swoje. Zwykle także umyka naszej uwadze fakt, że ci dobrzy walczyli tą samą bronią. W literaturze fachowej manipulację definiuje się jako zespół działań psychologicznych, propagandowych, organizacyjnych czy też proceduralno – wyborczych, obliczonych na wywołanie określonych zachowań społecznych i indywidualnych oraz na ukształtowanie poglądów ułatwiających podmiotom manipulacji osiągnięcie celów ukrytych przed opinią publiczną, w tym zwłaszcza przed osobami będącymi przedmiotem manipulacji . Pewien ograniczony sposób rozumienia manipulacji jest taki, że jest to socjotechnika, względnie zespół socjotechnik, który może sprawić, że druga strona będzie działać bądź dla dobra interesów drugiej strony bądź sprzecznie ze swoimi interesami.
W kontekście negocjacji manipulację można także rozumieć wielorako – jako nieetyczne zachowanie, stosowanie specyficznych technik negocjacyjnych, metody dezinformacji. Manipulacją nazwiemy też zaskoczenie partnera informacją, o której nie wiedział lub, którą ukrywał, wejście w intymną relację z negocjatorem drugiej strony etc. Zakres problemowy jest ogromny. Chciałbym, żeby ten artykuł poglądowo naświetlił obszary negocjacji, w których z manipulacją można się spotkać.
Kto ma rację?
Warte poruszenia już na samym początku są pewne etyczne dylematy związane z manipulacją w negocjacjach. Czy jeżeli ktoś manipuluje, czyni źle? To zależy. Zgodnie z definicją manipulacja jest pewnym narzędziem i wydaje się, że sama w sobie nie ma moralnego ciężaru. Nasuwa mi się analogia noża – może służyć do krojenia chleba tak samo dobrze jak do zabójstwa. W kwestii rozstrzygnięć, czy liczą się intencje czy czyny, trudno mi się wypowiadać. Poddaję pod rozwagę chyba wszystkim dobrze znany, współczesny przykład.
Rząd Stanów Zjednoczonych po ataku terrorystycznym 11 września uznał, że należy przeprowadzić działania zbrojne w Iraku, ponieważ kraj ten zagraża bezpieczeństwu narodowemu. Reżim iracki ma świadomość, że nie uniknie wojny. Manipulacja przybrała tutaj twarz propagandy zarówno po jednej jak i po drugiej stronie. Podkreślano jednoznacznie czarny obraz przeciwnika i zagrożenia z jego strony. Światłe ideały walki o słuszną sprawę służą celom politycznym. Wynaleziono zupełnie nowe określenia i słownictwo na potrzeby strategii w tej sytuacji politycznej. Rząd Stanów Zjednoczonych negocjuje warunki wsparcia z krajami „Zachodu”, rząd Iraku z krajami „Wschodu”. Na długo przed rozpoczęciem ofensywy toczy się semantyczna walka „osi zła” z „wielkim Szatanem”.
Większość ludzi zgodzi się, niezależnie od sympatii politycznych, że w tym konflikcie fakty naginano do potrzeb. Można mieć absolutne przekonanie o słuszności decyzji wojny w Iraku, a przy tym mieć wgląd w działania propagandowe obydwu stron. Namysł dla uzyskania przejrzystości i nie poddawanie się emocjom jest najpewniejszą obroną przed manipulacją. Dla własnych potrzeb rozróżniam manipulację i machinację – ta pierwsza jest do przyjęcia w ramach gry negocjacyjnej, kiedy partnerzy mają wolę porozumienia dopuszczają kompromisy i rezygnację z części własnych korzyści na rzecz drugiej strony. Machinacja jest poza sytuacją wyjściową i definicją negocjacji – strona, która jej używa chce przeforsować swój punkt widzenia bez dyskusji.
Jak widać, zakres problemów etycznych jest studnią bez dna. Zachęcam do własnych przemyśleń i dyskusji. Nie tylko w gorącej sferze polityki.
Manipulacja faktami
Manipulację w negocjacjach można określić jako grę pozorów, co jest o tyle nietrafne, że od razu nasuwa skojarzenie z obroną fałszywych racji. Ten, kto dobrze przygotował się do negocjacji i jest pewny faktów, może znaleźć w znajomości i wyczuciu manipulacji środek obrony; należy poznać chwyty manipulacyjne, aby im się przeciwstawić, lub, żeby samemu je stosować, by zwalczać manipulację jej własna bronią.
Manipulować można osobą lub faktami. Sytuacja negocjacji ma swoją specyfikę w tym, że strona podaje tylko takie fakty – „prawdy”, które wzmacnia jej pozycję, natomiast fakty dla niej niekorzystne pomija, lub zostawia do odkrycia partnerowi.
Innym wątkiem negocjacji jest takie przeformułowanie faktów neutralnych lub niekorzystnych dla strony, żeby partner odebrał je jako mocne punkty. Negocjacje nigdy nie będą nauką, są raczej podobne do sztuki. Szermierza interesuje efektywność – celne trafienia i obrona, a nie status ontyczny floretu.
Olbrzymie znaczenie w negocjacjach przypada przygotowaniu informacji i faktów na temat pozycji stron. Często jedyną obroną przed manipulacją jest rzetelne oddzielenie faktów od komentarzy, czyli informacji od opinii. Dostęp do potwierdzonych informacji często decyduje o pozycji strony w negocjacjach. Dla przykładu, G. I. Nierenberg w Sztuce negocjacji mówi o sytuacji negocjacji w sprawie nieruchomości w bardzo atrakcyjnej dzielnicy. Cena była bardzo wygórowana – 800.000 $. Autor z wspólnikiem postanowił sprawdzić fakty:
Posiadłość znajdowała się pod kontrolą firmy i w normalnych warunkach sama ziemia byłaby warta chyba osiemset tysięcy. Warunki jednak nie były normalne. Budynek został prawie całkowicie strawiony przez ogień i została tylko grożąca zawaleniem się ruina. Wydział budownictwa wysłał już do firmy urzędników z żądaniem podjęcia natychmiastowych działań, mających na celu zabezpieczeni budynku. Firma zajmowała się dotąd zwyczajnym, codziennym administrowaniem budynku i teraz znalazła się w groźnej, nieznanej sobie sytuacji, z którą najwyraźniej sobie nie radziła. Razem z Fredem postanowiliśmy uwolnić ich od tego problemu, ale oczywiście na naszych warunkach .
Ostatecznie autor zapłacił trochę więcej niż połowa wstępnej ceny, tylko dzięki sprawdzeniu faktów. Manipulacja rzadko jest jawnym kłamstwem – często strony zatajają niewygodne fakty. Dobry negocjator powinien dbać o dostęp do informacji.
Perswazje słów
Najczęstszym i najbardziej efektywnym narzędziem manipulacji w czasie spotkania negocjacyjnego jest język.
W eksperymencie psychologicznym, przeprowadzonym przez amerykańską badaczkę Elizabeth Loftus pokazano studentom zdjęcia katastrofy samochodowej i pytano, z jaką szybkością jechały samochody w chwili, gdy doszło do ich „roztrzaskania się”. Inną grupę studentów zapytano o szybkość jazdy w momencie, gdy nastąpiła „kolizja”. W sumie wykorzystano w badaniu pięć zbliżonych określeń odnoszących się do jednego zdarzenia, w tym wypadku zderzenia samochodów. Okazało się, że odpowiedzi były różne dla różnych określeń. A zatem określenie zderzenia jako „katastrofy” wiązało się z oceną szybkości znacznie wyższej od tej, gdy używano określenia „zderzenie” a zwłaszcza „potrącenie” .
Negocjacje byłyby o wiele prostsze, gdyby polegały tylko na zebraniu faktów, wymianie informacji, ustaleniu stanowiska stron i dojścia do kompromisu. Jednak sama natura języka sprawia, że realizacja funkcji wyłącznie informacyjnej jest praktycznie niemożliwa. Każde słowo ma pewien emocjonalny wydźwięk. Reguły gry negocjacyjnej dopuszczają w pewnym zakresie manipulację słowem – można negocjować cenę mieszkania, lokalu, kwatery, apartamentu czy rudery i będzie to to samo miejsce. Podstawą manipulacji językowej jest właściwość ukierunkowania i sugerowania przez słowa, które padają. Istnieją proste sposoby, żeby bronić się przed taką manipulacją – w dyskusji należy każdą informację przepuścić przez filtr wyłapujący dwuznaczności. Czujność i analiza wypowiedzi strony negocjacji jest także ważnym źródłem informacji – dlaczego używają takiego a nie innego słowa? Co partnerzy chcą zyskać przez zaniżenie/zawyżenie wartości omawianego punktu?
Manipulacja słowem dotyczy także sposobu argumentacji i środków perswazji strony. Tutaj nieocenionym źródłem wiedzy jest niepozorna książeczka Schopenhauera Sztuka prowadzenia sporów czyli dialektyka erystyczna. Doskonale opisuje większość zabiegów manipulacyjnych. Szczególnie efektywne jest stosowanie presupozycji, czyli wyrażenia sądu umożliwiającego wypowiedzenie zdania zawierającego w podtekście inny sąd. Dla przykładu zdanie: „Czy papież przestał brać łapówki?” zakłada, że kiedyś je brał. Inną manipulacją jest implikatura – pragmatyczne wnioskowanie, czyli sugerowanie pożądanej tezy na podstawie kontekstu, a nie jej logiczne wynikanie. Przykładowo zdanie: „Żadna inna firma nie przedstawi lepszej propozycji” nie głosi wprost, że nasza propozycja jest najlepsza, lecz to sugeruje, choćby inne firmy miały równie dobre warunki. Obalić implikaturę jest bardzo trudno.
W eksperymencie psychologicznym, przeprowadzonym przez amerykańską badaczkę Elizabeth Loftus pokazano studentom zdjęcia katastrofy samochodowej i pytano, z jaką szybkością jechały samochody w chwili, gdy doszło do ich „roztrzaskania się”. Inną grupę studentów zapytano o szybkość jazdy w momencie, gdy nastąpiła „kolizja”. W sumie wykorzystano w badaniu pięć zbliżonych określeń odnoszących się do jednego zdarzenia, w tym wypadku zderzenia samochodów. Okazało się, że odpowiedzi były różne dla różnych określeń. A zatem określenie zderzenia jako „katastrofy” wiązało się z oceną szybkości znacznie wyższej od tej, gdy używano określenia „zderzenie” a zwłaszcza „potrącenie” .
Negocjacje byłyby o wiele prostsze, gdyby polegały tylko na zebraniu faktów, wymianie informacji, ustaleniu stanowiska stron i dojścia do kompromisu. Jednak sama natura języka sprawia, że realizacja funkcji wyłącznie informacyjnej jest praktycznie niemożliwa. Każde słowo ma pewien emocjonalny wydźwięk. Reguły gry negocjacyjnej dopuszczają w pewnym zakresie manipulację słowem – można negocjować cenę mieszkania, lokalu, kwatery, apartamentu czy rudery i będzie to to samo miejsce. Podstawą manipulacji językowej jest właściwość ukierunkowania i sugerowania przez słowa, które padają. Istnieją proste sposoby, żeby bronić się przed taką manipulacją – w dyskusji należy każdą informację przepuścić przez filtr wyłapujący dwuznaczności. Czujność i analiza wypowiedzi strony negocjacji jest także ważnym źródłem informacji – dlaczego używają takiego a nie innego słowa? Co partnerzy chcą zyskać przez zaniżenie/zawyżenie wartości omawianego punktu?
Manipulacja słowem dotyczy także sposobu argumentacji i środków perswazji strony. Tutaj nieocenionym źródłem wiedzy jest niepozorna książeczka Schopenhauera Sztuka prowadzenia sporów czyli dialektyka erystyczna. Doskonale opisuje większość zabiegów manipulacyjnych. Szczególnie efektywne jest stosowanie presupozycji, czyli wyrażenia sądu umożliwiającego wypowiedzenie zdania zawierającego w podtekście inny sąd. Dla przykładu zdanie: „Czy papież przestał brać łapówki?” zakłada, że kiedyś je brał. Inną manipulacją jest implikatura – pragmatyczne wnioskowanie, czyli sugerowanie pożądanej tezy na podstawie kontekstu, a nie jej logiczne wynikanie. Przykładowo zdanie: „Żadna inna firma nie przedstawi lepszej propozycji” nie głosi wprost, że nasza propozycja jest najlepsza, lecz to sugeruje, choćby inne firmy miały równie dobre warunki. Obalić implikaturę jest bardzo trudno.
W eksperymencie psychologicznym, przeprowadzonym przez amerykańską badaczkę Elizabeth Loftus pokazano studentom zdjęcia katastrofy samochodowej i pytano, z jaką szybkością jechały samochody w chwili, gdy doszło do ich „roztrzaskania się”. Inną grupę studentów zapytano o szybkość jazdy w momencie, gdy nastąpiła „kolizja”. W sumie wykorzystano w badaniu pięć zbliżonych określeń odnoszących się do jednego zdarzenia, w tym wypadku zderzenia samochodów. Okazało się, że odpowiedzi były różne dla różnych określeń. A zatem określenie zderzenia jako „katastrofy” wiązało się z oceną szybkości znacznie wyższej od tej, gdy używano określenia „zderzenie” a zwłaszcza „potrącenie” .
Negocjacje byłyby o wiele prostsze, gdyby polegały tylko na zebraniu faktów, wymianie informacji, ustaleniu stanowiska stron i dojścia do kompromisu. Jednak sama natura języka sprawia, że realizacja funkcji wyłącznie informacyjnej jest praktycznie niemożliwa. Każde słowo ma pewien emocjonalny wydźwięk. Reguły gry negocjacyjnej dopuszczają w pewnym zakresie manipulację słowem – można negocjować cenę mieszkania, lokalu, kwatery, apartamentu czy rudery i będzie to to samo miejsce. Podstawą manipulacji językowej jest właściwość ukierunkowania i sugerowania przez słowa, które padają. Istnieją proste sposoby, żeby bronić się przed taką manipulacją – w dyskusji należy każdą informację przepuścić przez filtr wyłapujący dwuznaczności. Czujność i analiza wypowiedzi strony negocjacji jest także ważnym źródłem informacji – dlaczego używają takiego a nie innego słowa? Co partnerzy chcą zyskać przez zaniżenie/zawyżenie wartości omawianego punktu?
Manipulacja słowem dotyczy także sposobu argumentacji i środków perswazji strony. Tutaj nieocenionym źródłem wiedzy jest niepozorna książeczka Schopenhauera Sztuka prowadzenia sporów czyli dialektyka erystyczna. Doskonale opisuje większość zabiegów manipulacyjnych. Szczególnie efektywne jest stosowanie presupozycji, czyli wyrażenia sądu umożliwiającego wypowiedzenie zdania zawierającego w podtekście inny sąd. Dla przykładu zdanie: „Czy papież przestał brać łapówki?” zakłada, że kiedyś je brał. Inną manipulacją jest implikatura – pragmatyczne wnioskowanie, czyli sugerowanie pożądanej tezy na podstawie kontekstu, a nie jej logiczne wynikanie. Przykładowo zdanie: „Żadna inna firma nie przedstawi lepszej propozycji” nie głosi wprost, że nasza propozycja jest najlepsza, lecz to sugeruje, choćby inne firmy miały równie dobre warunki. Obalić implikaturę jest bardzo trudno.
Manipulacje kontekstem
W ramach gry negocjacyjnej manipulować można każdym elementem. Najczęstsze manipulacje dotyczą sfery emocji. „Gdy rozum śpi, budzą się demony”, więc strony szczególnie cyniczne mogą robić wszystko, aby wyprowadzić partnerów z równowagi. Znany jest przykład rozpoczęcia negocjacji dostawców z zarządem pewnego supermarketu po dwudziestu (!) godzinach czekania w ostrym świetle, w pomieszczeniu bez krzeseł, bez jedzenia i napojów. Działa na wyobraźnię, prawda? Oczywiście rzadko kiedy sytuacja jest tak drastyczna.
Należy zwracać uwagę na szczegóły:
- Gdzie odbywa się spotkanie negocjacyjne, na terenie naszym, neutralnym czy partnera?
- Kiedy ma dojść do porozumienia? Jakiej płci są negocjatorzy?
- Czy to naprawdę oni decydują? Jakie stosują techniki negocjacyjne?
- Czy udzielają potwierdzonych informacji? Czy przedstawiają wiarygodne dokumenty?
- Czy utrzymują dystans, czy przeciwnie, chcą wejść na większy poziom zażyłości?
Kiedy wybuchają emocje należy poprosić o czas; gdy czujemy się napastowani - o zmianę negocjatora. W przerwie dobrze jest dokonać analizy i zadać sobie proste pytania dotyczące komunikacji: „Kto mówi?”, „Co?”, „Jakim środkiem (medium)?”, „Jakich argumentów używa?”, „Z jakim skutkiem?”, „Jakie są jego intencje?”, „Czego chce?”, „Czy w ogóle warto rozmawiać?”…
Manipulacja nie może być podstawą negocjacji. Dobry negocjator zna techniki manipulacji i ludzką naturę, jednak nie skupia się na nich. Dąży raczej do jak najlepszego sformułowania problemu, przedstawienia korzyści i osiągnięcia kompromisu. Życzę wszystkim, żeby środkiem owocnych negocjacji nie była manipulacja, lecz rzeczowe ustalanie rozsądnych rozwiązań przy obopólnym szacunku.
Tadeusz Reimus, trener
T. Goban-Klas Informacja. Manipulacja informacją [w:] W. Szewczyk [red.] Encyklopedia psychologii, wyd. Fundacja Innowacja, Warszawa 1998
G. I. Nierenberg Sztuka negocjacji, wyd. Studio Emka, Warszawa 1998, s. 34-35
S. Pełczyński Manipulacja polityczna – definicja [w:] W. Szewczyk [red.] Encyklopedia psychologii, wyd. Fundacja Innowacja, Warszawa 1998
