Tajemniczy klient - Mystery shopping - Audytor incognito
| Niezadowolony klient zmieni Państwa firmę na konkurencyjną, a dodatkowo przekaże swoje negatywne opinie dalej. Badanie Tajemniczego Klienta - audytora – polega na zleconym przeprowadzaniu wieloaspektowej obserwacji incognito, obejmującej m.in.: jakość obsługi, wygląd samej placówki, wygodę i czas oczekiwania na pracownika czy usługę, jego kompetencje i sposób działania. |
Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą. Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranej oferty skonsultuj się z naszym doradcą. telefon: 795 017 607 hr@laurenpeso.pl |
Badania wykonane metodą "Mystery Shopping" pozwalają dokładnie zanalizować jakość obsługi Klienta i wizerunek firmy na zewnątrz. Umożliwia to zwrócenie uwagi na kwestie, o których często pracodawcy nie są w stanie się dowiedzieć.
Przed przystąpieniem do badania, nasi eksperci - koordynatorzy projektu, dzięki ścisłym konsultacjom ze Zleceniodawcą, wspólnie formułują dokładne cele badania, zakreślają obszary badawcze i konkretne elementy, które będą podlegały ocenie. Indywidualnie dobierane są najwłaściwsze techniki badawcze, stworzony zostaje harmonogram działań oraz scenariusze wizyt. Specyficzny jest także proces wewnętrznej rekrutacji audytorów. Muszą oni przejawiać wymagane właściwości.
Wyodrębniony zespół poddawany jest następnie szkoleniom i prezentacjom narzędzi badawczych, w celu wystandaryzowania każdego z nich oraz zapewnienia poziomu merytorycznego, niezbędnego do wykonania analizy jakości. Audytorzy reprezentują całe społeczeństwo, zatem będą to zarówno osoby starsze, jak i studenci, bezrobotni, pracujący, mężatki, kawalerowie, osoby posiadające dzieci i single. Wszystko po to, by jak najlepiej odpowiedzieć na wymagania naszych Klientów i przygotować zespół do wejścia w rolę charakterystycznej grupy odbiorców usług i produktów.
Po etapie przygotowawczym następuje badanie pilotażowe. Pomaga ono zweryfikować dobrane metody i narzędzia badawcze oraz założony scenariusz badania. Dzięki wprowadzonym korektom zyskujemy pewność, że właściwe badanie zostanie przeprowadzone w sposób rzetelny i adekwatny do pierwotnych założeń.
Przeprowadzony audyt zwieńcza utworzenie raportu końcowego, będącego posumowaniem ilościowym i jakościowych zebranych informacji. Nasi specjaliści wzbogacają informację zwrotną dla Państwa o własne wnioski, sugestie rozwojowe oraz propozycje działań, jakie można wdrożyć, w celu skorygowania luk, wykrytych podczas audytu. Indywidualnie dobierzemy dla Państwa firmy najodpowiedniejsze pakiety szkoleń.
W jakim celu przeprowadzane są badania Tajemniczego Klienta? Nasi zleceniodawcy zwracają uwagę na kilka istotnych dla nich obszarów:
- Sprawdzenie spójności obsługi klienta z wyznaczonymi wcześniej standardami lub procedurami
- Wskazanie obszarów obsługi, które należy skorygować
- Zdefiniowanie przyczyn niezadowolenia ze strony klientów
- Diagnoza stanu początkowego w zakresie poziomu obsługi klienta
- Poprawa jakości pracy personelu
- Wzrost liczby zadowolonych klientów
Forma i charakter badania są indywidualnie dostosowywane do każdego projektu. Tajemniczy Klient może być realizowany przez naszych ekspertów w wielu różnych formach:
- Badanie bezpośrednie indywidualne lub biznesowe
- Badanie telefoniczne
- Badanie internetowe (e-mailowe i poprzez komunikator)
- Badanie konkursowe
- Badanie ekspozycji
- Badanie wizerunkowe
- Badanie problemowe
Badania wykonywane mogą być jednorazowo – AD HOC oraz cyklicznie - PMSQ
| Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą. Aby otrzymać szczegółowe informacje na temat wybranej oferty skonsultuj się z naszym doradcą. telefon: 795 017 607 hr@laurenpeso.pl |
 |
