obsluga reklamacji przez telefon - szkolenia - Lauren Peso Polska S.A.

Obsługa reklamacji przez telefon


Kompleksowa obsługa Klienta to również umiejętność radzenia sobie z niezadowolonymi klientami. Prawidłowe przeprowadzenie procesu reklamacyjnego buduje wizerunek firmy, zwłaszcza postrzeganie jej jako instytucji profesjonalnej, traktującej konsumenta z szacunkiem. Osoba odpowiedzialna za obsługę reklamacji przez telefon powinna posiadać wysoko rozwinięte kompetencje komunikacyjne, aby proponowanym rozwiązaniem usatysfakcjonować klienta, równocześnie dbając o najmniejsze straty firmy.

Cele szkolenia: 

Rozwinięcie umiejętności w zakresie:

  • profesjonalnego prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem składającym reklamację 
  • dopasowania rozmowy do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy 
  • przekonania klienta do wysłuchania argumentów obsługi klienta w sytuacjach konfliktowych 
  • radzenia sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy telefonicznej z klientem składającym reklamację 
  • reagowania na obiekcje i zarzuty ze strony klienta 
  • zwiększenia poziomu motywacji i ogólnego zaangażowania pracowników w proces reklamacji 
  • budowania marki firmy dzięki profesjonalnemu zespołowi pracowników/doradców 
  • budowania świadomości postaw pracowników w procesie reklamacji 


Metodyka i narzędzia pracy:

Podczas warsztatów stosujemy tylko i wyłącznie sprawdzone oraz skuteczne metody szkoleniowe, które są kwintesencją naszych długoletnich doświadczeń. Blisko 80 % szkolenia to warsztaty, scenki i gry strategiczne. Nasze WARSZTATY kształtują PRAKTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI. Podczas szkolenia wykorzystywane są, między innymi, następujące metody treningowe:

  •  Burza mózgów 
  •  Dyskusja 
  •  Gra symulacyjna 
  •  Studium przypadku 
  •  Odgrywanie ról 
  •  Interaktywna prezentacja 
  •  Akwarium 
  •  Ćwiczenia indywidualne i grupowe 


Ramowy program:

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem

  • Rola nastawienia pracownika do klienta – budowanie pozytywnego nastawienia 
  • Samoświadomość a kontakt z klientem 
  • Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu 
  • Własne ograniczenia i możliwości 
  • Zamiana przeszkadzających nawyków 
  • Wpływ jakości obsługi klienta na pozycję firmy i na postrzeganie działu firmy 


2. Reklamacje - co z nich wynika dla firmy?

  • Kiedy klienci zgłaszają uwagi? 
  • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi? 
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji 
  • Co się dzieje, kiedy reklamacje są "źle" załatwiane? 
  • Typologia klientów składających reklamacje: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi 
  • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach klientów 


 3. Przyjmowanie reklamacji 

  • Obsługa reklamacji jako integralna część obsługi klienta  
  • Zasady przyjmowania uwag 
  • Efektywna komunikacja - zbieranie informacji od klienta (pytania, techniki aktywnego słuchania) 


4. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji telefonicznych

  • Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta 
  • Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji 
  • Język korzyści
  • Intonacja głosem 
  • Techniki lingwistyczne - słowa, które uspokajają 
  • Słowa, które wyzwalają gniew klienta 


5. Odpowiadanie na uwagi zgłoszone przez Klienta

  • Analiza potrzeb klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu reklamacji 
  • Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
  • Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności. 
  • Rola empatii.  
  • Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
  • Komunikat Ja. 
  • Wyrażanie osobistych opinii i przekonań. 
  • Reklamacje uzasadnione
    - Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu? 
  • Reklamacje nieuzasadnione
    - Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji (asertywna odmowa).
    - Jak zadbać o dalsze relacje z klientami? 


6. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie telefonicznym z klientem.

  • Stres a kontakt z klientami - czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość. Reagowanie na emocje. 
  • Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta. 
  • Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów. 
  • Stawianie granic „trudnemu” klientowi. 


Po zakończeniu warsztatów uczestnicy poprawią oraz nabędą umiejętności:

  • z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów 
  • większego zrozumienia mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych 
  • przyjmowanie krytyki oraz udzielania asertywnej odmowy 
  • komunikacja z Klientem językiem korzyści  
  • właściwego reagowania na emocje swoje oraz klienta (np. wybuchy złości) 
  • eliminowania negatywnych komunikatów
  • stosowania kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
aktualnosci zobacz wszystkie Lauren Peso
2021-03-15
AC/DC – poznaj najskuteczniejszą metodę oceny pracowników!
wiecej
aktualnosci zobacz wszystkie
Wyniki testu Gallupa dostarczają nam wiedzy, jak pracownicy lub kandydaci do pracy rozwiązują swoje problemy, pozyskują wiedzę i współdziałają z innymi. Dzięki temu wiemy, jakimi zasobami dysponujemy i w czym może tkwić źródło naszego sukcesu, jako całej organizacji.
wiecej