Metody badań i weryfikacji jakości obsługi telefonicznej Klientów.
Telefon stał się podstawą prowadzenia każdego biznesu. Codziennie różne osoby na całym świecie wykonują miliony rozmów telefonicznych, efektem których jest później pożądany przez Klienta produkt.
Oczekiwania Klientów
Współczesny Klient to osoba świadoma i wymagająca w zakresie standardów obsługi. Coraz częściej trafiają do nas Klienci doskonale znający swoje oczekiwania i wymagający profesjonalizmu ze strony obsługujących ich pracowników. Jako podstawowe składniki jakości obsługi telefonicznej wskazywane są bardzo różne czynniki - lecz można z nich wyróżnić cztery, które najlepiej opisują oczekiwania Klienta wobec swojego partnera w rozmowie. Musi to być osoba:
-
mająca pozytywny stosunek do dzwoniących - nie pokazująca zniecierpliwienia, koncentrująca się na problemach dzwoniącego,
-
wsłuchująca się w problemy Klientów - posiadająca umiejętności empatycznego wczuwania się w sytuację Klienta,
-
udzielająca pełnej i kompetentnej informacji,
-
potrafiąca sprawnie i szybko załatwić problem Klienta.
Jak widać z powyższego zestawienia podstawą sukcesu w zakresie obsługi klientów są tylko i wyłącznie ludzie, którzy swoją pracą zamieniają rzeczy w towary, za które Klienci są skłonni zapłacić.
Jedną z mniej kosztownych dróg uzyskiwania przewagi konkurencyjnej jest podjęcie przez menadżerów działań związanych z zapewnieniem właściwej obsługi i zainwestowanie stosunkowo niewielkich pieniędzy w weryfikację istniejącego stanu oraz w przygotowanie i wdrożenie nowych standardów.
Po co sprawdzamy jakość telefonicznej obsługi?
W przedstawianym tekście omawiane są wybrane metody służące weryfikacji obsługi Klientów za pośrednictwem telefonu. Celem podstawowym tego typu działań nie powinno być tylko poszukiwanie negatywnych przejawów w celu podejmowania doraźnych działań naprawczych w postaci kar czy upomnień. Tego typu działanie nigdy nie przyniesie pozytywnych rezultatów w dłuższej perspektywie czasowej. Kontrola wszelkich działań podejmowanych przez pracowników przedsiębiorstwa wydaje się być zasadna przede wszystkim w sytuacji, gdy stanowi element kompleksowych planów rozwijania określonych umiejętności pracowników. Tego typu programy muszą być budowane według schematu: audyt zastanej sytuacji - diagnoza - program naprawczy - audyt zmian.
Efektem działań weryfikacyjnych powinien być plan naprawczy oraz program rozwoju adresowany do wybranej grupy pracowników. Podstawowym elementem służącym budowaniu takich standardów jest tworzenie firmowych programów obsługi Klientów działających na różnych płaszczyznach, ale przede wszystkim koncentrujących się na zasadach bezpośredniej i telefonicznej obsługi Klientów.
Technika realizacji
W zależności od rozmiarów firmy i stopnia przygotowania pracowników tego typu badania można projektować i realizować samodzielnie lub zlecić zewnętrznej firmie doradczej. Dzięki współpracy z doświadczoną w tym zakresie firmą doradczą otrzymujemy sprawdzoną metodologię, którą wystarczy tylko dostosować do własnej specyfiki i którą możemy wykorzystywać w przyszłości.
Jeżeli chodzi o sposób realizacji badania najwłaściwszą wydaje się technika "tajemniczego klienta". W przypadku tej metody badający dzwoni do wybranej osoby (lub w przypadku badania bezpośredniego udaje się osobiście) i podając się za rzeczywistego klienta, próbuje uzyskać określone informacje lub załatwić jakąś sprawę. Podczas przeprowadzania rozmowy (której scenariusz jest oczywiście wcześniej szczegółowo przygotowany) badacz zwraca uwagę na wszystkie zachowania i udzielane informacje ze strony osoby, do której dzwoni. Jedną z zasad, którą należy zdefiniować na etapie projektowania badania, jest określenie ilości telefonów do poszczególnych adresatów - powinniśmy założyć, iż badający powinien do jednej i tej samej osoby dzwonić przynajmniej dwukrotnie. Powtórzenie rozmowy z tą samą osobą ma na celu sprawdzenie czy ewentualne nieodpowiednie zachowanie zarejestrowane podczas pierwszej rozmowy nie zostało wywołane pewnymi czynnikami obiektywnymi.
Kontrola jakości obsługi telefonicznej
Podejmując się zadania kontroli musimy na wstępie określić płaszczyzny, na których będziemy dokonywać audytu oraz czynniki, które będziemy brać pod uwagę. Proponujemy, aby skupiać się na pięciu elementach telefonicznej obsługi: weryfikacji dostępności, kontroli formy zgłoszenia (identyfikacji), kontroli udzielanych informacji, kontroli nastawienia oraz kontroli kompetencji.
Weryfikacja dostępności - polega na sprawdzeniu czy uda nam się nawiązać połączenie z określonym adresatem (numerem), który według naszej oceny powinien być dostępny dla dzwoniących z zewnątrz. Musimy określić, jakie znaczenie mają poszczególni adresaci dla dzwoniących i zdefiniować kluczowych z punktu widzenia obsługi pracowników.
Kontrola formy zgłoszenia (identyfikacji) - w tym przypadku naszym zadaniem jest zarejestrowanie czy poszczególni adresaci przestrzegają korporacyjnego stylu identyfikacji podczas rozmowy. Oczywiście tego typu zabieg ma sens tylko w sytuacji, gdy firma ma opracowany schemat takiego zgłoszenia.
Kontrola udzielanych informacji. Aby dobrze przygotować tą część badania, musimy precyzyjnie zdefiniować, jakich informacji możemy oczekiwać od poszczególnych pracowników. Podczas przygotowywania scenariusza rozmowy musimy przewidzieć, z jakimi problemami mogą dzwonić Klienci. Badacz po prostu próbuje uzyskać informację na zadany temat. Wszystkie odpowiedzi udzielane przez pracowników są szczegółowo rejestrowane i następnie analizowane pod kątem zgodności z przyjętymi w firmie standardami.
Kontrola nastawienia. Zadaniem badacza jest przetestowanie postawy osoby, z którą prowadzona jest rozmowa w stosunku do dzwoniącego. Scenariusz rozmowy jest przygotowany w sposób, który może wywoływać reakcję zniecierpliwienia czy też niezadowolenia u pracowników. Dzwoniący odgrywając swoją rolę stara się sprawdzić czy pojawiające się komplikacje doprowadzają do pojawienia się nieprzychylnego nastawienia. W tej części badania szczególną uwagę zwraca się na używane przez pracowników słownictwo, ton głosu oraz sposób mówienia.
Kontrola kompetencji. Jest to najtrudniejszy z elementów badania. Trudność wynika przede wszystkim z problemu z obiektywnym sformułowaniem kryteriów kompetencji. Z reguły na użytek tego typu badań przyjmuje się, że kompetencja polega na umiejętności pozytywnego załatwiania spraw, z którymi dzwoni Klient. Oceniamy w tym przypadku jak sobie poradzono z typowymi i nietypowymi problemami, ile czasu trwało załatwienie sprawy, czy byliśmy przekierowywani do innych pracowników, jak dużo dodatkowych wyjaśnień musieliśmy przedstawiać.
Efektem realizacji omawianego badania powinno być opracowanie szczegółowej analizy, która pozwoli ocenić najistotniejsze kwestie związane z komunikacją telefoniczną z przedsiębiorstwem. Zebrane informacje muszą dawać możliwość opracowania planu działań, których celem będzie szybkie i skuteczne usprawnienie naszych działań w tym zakresie.
Paweł Kacprzak
